□雨 辰

“不让一个游客受委屈”的承诺，源于云台山景区构建的“五员一体”服务体系：安全员筑牢安全防线、服务员提供全员服务、保洁员确保可视范围内无垃圾、救护员全员具备专业救护技能、宣传员讲好云台山故事。

（据《焦作晚报》）

云台山景区，不光景观驰名中外，所打造的“五员一体”服务体系也于近日入选了第七届“中国服务”·旅游产品创意案例的年度案例，其完善的服务设施和构建的服务细节成为众多景区学以致用的典范，也为窗口行业如何提高服务质量带来了更多启示。

“不让一个游客受委屈”的承诺，是云台山景区对“游客至上”服务宗旨的通俗解释。5000个车位的生态停车场免费开放、每年150万元的手纸免费投入、栏杆缠绑尼龙绳避免冬冷夏烫、厕所水温随季节调节……件件落在游客所需所想的满意点上，让游客真正感受到了宾至如归。服务工作处处彰显的用心和细微，让景区的游客好评率持续维持在95%以上，而60%的游客重游率，正是服务体系化在实际运用中带给景区的热情反馈。让游客“乘兴而来，满意而归”的目标愿望，正通过景区不断修正和完善持续巩固，构建起的“五员一体”服务体系也让景区的可持续发展之路愈发坚实。

服务不是僵化的概念，稳定的服务体系化需要接地气。在一众窗口服务行业中，满意度不会表现在墙面上的条例展板上，更不会出现在一阵风式的追赶、一抓就紧不抓就松的弹簧式服务中，而在于执行和落实。在与服务对象的接洽中，需要在问题出现时多加总结，在频率多发中查找遗漏，将不足向深层次拆解，才是提高服务水平的发力方向。

云台山的体系化运作经验告诉我们，服务绝不是停留在大会中、口头上的程式化宣读，而是需要真正结合实际工作不断修正，最终形成符合自身行业要求和特点的高效且得当的措施，构建和打造出行之有效的服务理念，并通过体系化运作形成促进自身发展的良性循环。