本报记者 朱颖江 实习生 王云鲲 申贝妮

民生无小事，枝叶总关情。在焦作12328交通运输服务监督热线中心（以下简称焦作12328热线），一声温柔的“您好”，一句“我们已经记录，请等待回话”……这些日常对话里藏着温馨服务，让每一位来电群众都能感受到被关注、被重视。

不久前，省交通运输厅6月份12328热线数据统计出炉，焦作12328热线一举拿下全省第一。更让人赞叹的是，在接听率、即时答复率、限时办结率、24小时工单办结率、回访满意率等关键指标上，均交出了“满分答卷”。这份亮眼成绩单背后，是“交通人”对“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”的执着追求，用“实时在线、沟通常在”的坚守，把群众的每一件“小事”都当成“大事”来办。

走进焦作12328热线，键盘敲击声与温和的对话声交织成忙碌而有序的日常。焦作12328热线的话务员正全神贯注地接听电话，处理着群众的诉求。“首接负责、一办到底”的工作办法，让每一位打来电话的群众都能感受到“有人管、管到底”的踏实。

我市一家物流公司想申办运输企业“一件事”，负责人张女士拨通热线咨询，话务员不仅详细解读了适用范围和申报材料，还特意整理出电子版流程图发送到她的微信上。“原本以为要跑好几趟，没想到一个电话就弄明白了，连需要哪些表单都列得清清楚楚。”张女士在回访中满意地说。

为了让服务更贴心，焦作12328热线的“充电”从未停歇。行业法律法规测试、电话场景模拟演练成了家常便饭——模拟货车司机询问超限运输许可、市民投诉公交站点设置、企业咨询大件运输流程……大家你追我赶学业务，就为了在群众来电时能“一口清”“马上办”。为了让热线电话更加便民，市交通运输局邀请业务骨干“传经送宝”，从系统操作到政策解读，手把手教方法、传经验，让话务员心里更有底，更专业。

不久前，我市一家运输公司负责人来电，反映公司车辆之前在江苏超限超载，经联系确认是系统问题，车辆实际并未超载，如被认定为超载，将达到处罚标准，故求助希望核实并予解决。焦作12328热线中心在核实录音登记准确后，第一时间交办相关单位。30分钟后，相关单位反馈信息，与运输公司沟通、查询资料、核对信息后，对该公司车辆超载违规行为给予撤销处罚决定。事后回访，该问题反映人非常满意处理结果。

“您好，这里是12328热线，请问有什么可以帮您？”这句温暖的开场白，每天要在热线中心响起无数次。每天，接到问题咨询后会快速分类转办，全程跟踪督办，办结后及时回访，一套“组合拳”下来，形成了“群众有呼声，热线有回应，问题有解决”的良性循环。

基层稳，则天下安。焦作12328热线就像一座连心桥，一头连着群众的“急难愁盼”，一头系着“交通人”的责任担当。它用一次次耐心的解答、一件件办妥的实事，让群众的出行路更顺畅，心里更暖和。全省第一不仅是荣誉，更是继续前行的动力——未来，这条热线会继续带着温度，为群众的获得感、幸福感、安全感添砖加瓦。

上图 焦作12328热线的工作人员在办理业务。

本报记者 李 征 摄