本报记者 郭树勋

高效服务一站通达。

智慧办事大厅。

创新服务中心外景。

开创“人工智能+互联网+政务服务”新模式；打造区域领先、全省一流的新标杆大厅；践行“高新事、高效办”的新服务理念；今年5月被评为“2024年河南省提升全面数字素养与技能精品案例”……

高效服务一站通达，实现5个100%。自2023年10月投用以来，累计受理办结各类审批事项236013件，办结率为100%；累计收到评价177266条，主动评价率100%，好评率100%；受理各类诉求395件，接诉响应率100%；建立“全科代办+部门专办”工作机制，为企业群众帮办代办事项2354件；截至目前，群众满意率为100%。

办事流程简洁明了，审批时限压缩三分之二以上。通过大厅智能化设备，进行流程再造、实现业务流程的简化和提速，不见面审批、网上可办、“最多跑一次”覆盖率均达100%，承诺审批时限压缩三分之二以上；梳理“容缺受理”“告知承诺制”事项清单229项，办件3623余次；扎实推进电子证照归集应用，累计生成电子证照8128份、电子印章30枚，在线调用频次明显增加；搭建惠企政策“免申即享”系统平台，纵横联通“企业纾困360”平台，实现惠企政策精准推送，累计发布政策文件46条、政策兑现信息51条……

这就是高新区创新服务中心，区党工委、管委会倾力打造的阳光政务平台、服务型政府建设成果的展示窗口、优化营商环境的重要载体、深化“放管服”改革的重要阵地。

该中心一层面积6000平方米，进驻窗口单位24家，进驻政务服务事项1553项，设置各类服务窗口50个；设置公共服务、就业创业、企业投资服务、税务服务、24小时自助服务、公共资源交易、婚姻登记7个功能服务专区，采用国内先进的AI人工智能、语音识别、智能导办、预约排队、无纸化取号、自助申报等智能化软硬件技术，按照职能构建起企业从登记、投资、用工、办税、招标到注销的全链式服务、特色化服务、智能型服务。

七个功能专区

导入全链式服务

公共服务专区（A区）：与群众息息相关的水电气暖、公安、公证、法律援助等部门汇集这里，共计设置各类窗口20个。该专区综合设置一件事一次办、绿色通道、兜底办、统一出证、帮办代办等特色综合受理服务窗口。

就业创业服务专区（B区）：保障人才服务，8个服务窗口，为企业和群众集中提供就业政策和社会保障服务。2024年年初以来，该专区通过就业补助资金管理、高校毕业生创业补贴政策等，累计直接为34家企业发放社保补贴、运营补贴等各类资金40万元，为41家企业及个人申请创业担保贷款904万元。

24小时自助服务区：面积180平方米，目前设置各类自助设备15台，其中税务2台、自然资源不动产2台、市场监管3台、公安1台、社保2台、政务自助终端4台、燃气充值1台。能够实现各类发票自助领用验旧、社保费缴纳，增值税发票代开，个人及企业完税证明打印，车购税、车船税自助缴纳等功能；实现不动产档案自助查询、代开登记证明；实现自助办理养老关系转出凭证、费用明细查询、领取养老金资格认证、自助打印基本养老金收入证明；实现企业开办、个体户自助登记自助办理；实现身份证自助补办、自助信息采集、自助交费。

企业开办+项目投资服务专区（C区）：采用∪形结构布局办事窗口24个，围绕项目投资和企业生长全生命周期，将商事登记、项目审批、工程建设、银行服务等业务一体纳入，有力扩展了“企业开办+N项服务”内容；注重改革举措落地，政务服务事项全量试行告知承诺和容缺受理，“四电应用”推动“五减一优”改革全面提速加力，效能日益显现。

智慧办税大厅（D区）：智能识别区，无感人脸识别，快速锁定办税人员身份信息，并对纳税人进行分析；智能导税区，提供智能自主导税服务；自助办税区，将咨询台变成了办事台；健康体检区，让所有纳税人享受来自税务部门的“私人定制体检”服务；“焦您办”双屏体验区，“手把手”辅导业务办理；网上办税体验区，提升纳税人自主办税能力；掌上体验及智能填单区，体验“指尖办税”的“加速度”；1V1协助区，实现更轻松、更高效的征纳互动体验；AR体验区，在虚实融合的趣味互动中学习税务知识；互动体验区，达到知税、晓税、懂税的税务宣传互动体验效果；可视化数据展示区，引导纳税人选择更合理的办税渠道；纳税人学堂，满足宣传培训需求。

四转变两提升

创新特色化服务

“有诉办”转变“兜底办”。出台《政务服务“兜底办”工作实施方案》，将企业群众在政务服务领域未能解决的问题，按照问题分类、问题登记、问题交办、限期解决、结果核查等工作流程，提供“一对一”精准服务，“兜底办”窗口目前累计受理企业群众各类咨询诉求395件，其中诉求类事项65件、复杂疑难事项7件。

“见面办”转变“指尖办”。整合各窗口单位预约服务方式，通过“示好办”微信小程序建立统一线上预约通道，实现线上线下有机融合；全面研发启用“焦作高新政务服务”微信公众号，将政务办事指南、政策查询、公共资源交易、预约服务等内容进行整合，不断丰富完善信息化服务功能。

“窗口办”转变“自助办”。建成功能强大的24小时自助服务大厅，集中设置各类自助服务设备15台，群众可随时在此办理发票申领、社保认证、工商登记等业务；积极和中裕燃气公司对接，在全市首家24小时自助服务大厅增设了燃气自助充值设备，解决了辖区2万余户群众的“燃眉之急”。

“自己办”转变“帮代办”。持续推行政务服务由“面对面”转变为“肩并肩”，根据群众实际诉求设置自助办理服务区，配备电脑、打印机、母婴室、茶水间等配套设施，安排帮办代办工作人员走出柜台，在自助办理服务区指导群众自助网办业务，减少群众办事距离感，增强群众办事体验感。目前累计为群众帮办代办2354余次，上门服务企业20余家。

“一站式”服务能力提升。整合税务、公安、公证、民政等分厅业务，推进全区所有分厅业务统一进驻区级政务服务中心，实现公安户籍身份证、婚姻登记、税务办税、司法公证、法律援助等与群众息息相关的领域纳入一体化政务服务范畴，提供高效集成的“一站式”政务服务。

“特事办”流程质效提升。开辟“三十工程”等重点建设项目交易服务“绿色通道”，实现特事特办、急事急办，简化办事程序，大力推行“预约服务”和“延时服务”，满足交易主体多元化需求，目前完成各类招投标服务46个。

5G应用赋能

开拓智能型服务

“5G+智能咨询”机器人，为申请人提供主动迎宾、智能咨询、智能导办、中心内导航指引等智能化服务，将服务模式由原来的被动式服务转变成主动式服务。

“5G+智能导办”，集成“无纸取号”“过号激活”“绿色通道”及“批前指导”等功能，辅助办事人去窗口办事前，可完成办事材料上传和申请表单填写等工作，节省办事群众办事时间，减少窗口工作人员办件工作量，优化大厅运行效率。

“5G+人工智能+元宇宙”，构造了虚拟数字人IP形象，作为政务服务元宇宙的接入口。通过语音对话、手势比拟等多模态交互方式，实时、生动地向社会公众提供视频、音频、图像、文字等全媒体政务咨询服务、数字交互服务及元宇宙体验服务，可帮助用户了解政策解读、办事指南、业务流程等，具有流程标准化、形式多样化、内容统一化的应用优势；数字人还可智能分析用户需求，提前提出解决方案，实现更先一步的迎宾服务，有效提升服务智能化和提高服务满意度。

“5G+元宇宙”，通过AR眼镜，结合人工智能、大数据，实现了线上线下、虚拟与现实的有机结合，帮助办事服务人员快速建立与办事人的深度共鸣，达到“知你所想、懂你所需”的办事效果，实现更精准的办事服务，有效提升智慧化办事服务水平和办事满意度。

5G应用场景不断开拓，让该中心的智慧化、智能化、数字化充分赋能政府服务，智能型服务不仅赢得办事企业和群众的好评，也给人们更多启示。

政务服务智慧化，感受贴心暖心新体验。智慧政务服务大厅综合管理系统，打造“会思考”的智慧化服务大厅；优化“示好办”微信小程序界面设计，添加“掌上办”“线下办”“互动”“养老生存认证”“公积金个人查询”等功能模块，线上线下渠道多样化，让群众办事更便捷。

政务服务智能化，打造便民利民新平台。设置流线型“一站式”综合服务台，大胆探索实施“综窗受理”2.0版本，为“四电”应用以及“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的改革提供可复制、可推广的新模式；开通政务大厅窗口静态二维码评、政务服务APP线上评等评价渠道。

政务服务数字化，优化赢商亲商新环境。以数字赋能政务服务为着力点，探索建立“主题式”服务新体系，深化“一网通办”工作模式，不断拓展网上办事广度和深度；创建“数据共享”工作新机制，不断推进工程建设审批数字化改革制；建立完善区乡村三级“帮代办”体系和工作制度，在新政务服务中心开设“全程帮代办”和“兜底办”窗口，提供兜底服务。

（本版图片均由本报记者郭树勋摄）