□筠 溪

从概念到应用，人工智能似乎一夜之间渗透到了工作、生活的角角落落，各行各业大有“不AI就OUT”之势。其中，AI客服技术在网络交互式平台的应用，是公众直接与人工智能互动的常态化通道。

有网友戏言：“无论你愿不愿意，AI客服就在那里。”有数据为证，《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。毫无疑问，身处数字时代，公众身边会出现越来越多的“数字服务员”。

技术赋能让办事轻松。在处理价保申请、发票开具、送达时间查询等“规定动作”时，AI客服的及时应答、全天守候、快速响应、规范处理等优势，也是人工服务难以做到、做好的劣势。AI客服恰好弥补了日常服务中的这块短板，为企业和消费者提高了办事效率。

然而，如果AI客服运用不当，技术赋能也会变成技术负能。事实上，鉴于人工智能的发展阶段，“数字服务员”与有血、有肉、有感情的人类相比，其对语言、行为的感受能力十分有限，对人类言行背后的情绪表达及文化密码更是“丈二和尚”。很多网友在与AI客服互动过程中，都遇到过“对牛弹琴”的尴尬。

如何让AI客服添智不添堵？相信各大公司都在想办法使人工智能持续“进化”，让AI客服更像个有灵魂的人。但从技术应用方面看，这个问题又回到了工具观和方法论的原点。新技术有优势、是趋势，但各行各业不宜一哄而上赶时髦，而忽视了传统业务的特点与完善。舞好人工智能这把“双刃剑”，还需要企业真正以“服务至上、解决问题”为中心，通过与用户之间相互磨合、交互反馈，使AI客服的应用恰到好处。此外，AI客服的大规模“上岗”，更不能以科技加持、减员增效为借口，变相消减人工开支，冲击劳动力市场。而使用AI客服过程中，如何保护客户的隐私与数据安全，也是“数字服务员”是否称职的重要参考。

总之，让AI客服添智不添堵，一定要守住客户满意这条“金标准”。