本报记者 张 蕊

近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称国寿寿险）发布了《2023年度寿险理赔服务报告》，全面展示其在过去一年的保险理赔成果。根据该报告，国寿寿险2023年赔付件数2213万件，同比增长15.5%；赔付金额达599亿元，同比增长16.3%；获赔率99.7%，稳居行业前列。

科技全面赋能，赔付时效压至0.38天，全流程无人工理赔。从20年前的纯手工时代到后来的电子化初期，再到如今的智能化时代，科技赋能使得理赔服务的表现形式经历了巨变，但快速响应客户理赔诉求的服务内核却始终如一，而这也正是国寿寿险20年来的坚守。

早在纯手工时代，国寿寿险就确立了“主动、及时、准确、合理”理赔服务8字方针，编制了行业内第一本理赔实务手册，并在统一作业标准的基础上，通过理赔免填单服务、简化客户申请手续等一系列理赔便利举措不断提升客户体验。

电子化初期，国寿寿险率先建立了电子化作业系统，理赔报案、资料提交全面转向线上办理，并于2013年全国上线理赔统一作业平台，实现了网上理赔、全国通赔、小额快赔，开行业先河。

进入智能化时代后，国寿寿险颠覆传统理赔模式，于2016年创新构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务模式，将行业的理赔服务推向了新阶段。

在前端，客户可以通过中国人寿寿险APP、微信小程序及国寿e店、95519联络中心、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”。在后端，国寿寿险推动理赔与新技术应用深度融合，通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建“元素、规则、责任、方案”四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检，实现全行业最大规模的医疗责任理赔案件的全流程智能化作业。2023年，国寿寿险的整体赔付时效缩短到0.38天，同比提速近12%。

国寿寿险还先于业内推出医疗电子发票理赔，在理赔环节的应用，实现了电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。2023年，电子发票赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效0.30天。

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