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2023年10月12日
部分民宿为何变“民诉”
在入住前没法知道,等待自己的是惊喜还是惊吓。”江苏旅行爱好者王蓓说,在某古镇旅游时入住民宿,午休时,马桶上方一块大理石墙砖突然砸下,至今回想依然后怕。
如今不少人出游,喜欢住风格多样、“小而美”的民宿。“新华视点”记者调查发现,民宿行业快速发展的同时,也暴露出一些安全、管理等方面的问题,引发不少消费者吐槽。
选民宿如同“拆盲盒”
线上预订民宿是现在不少人的选择。途家民宿发布的《2023年上半年乡村民宿发展报告》显示,以“90后”为代表的年轻用户正成为民宿消费主流,今年上半年,每晚支付价格超千元的订单比2019年同期增长近2倍。木鸟民宿发布的《2023中秋国庆假期民宿消费报告》显示,平台假期民宿订单达2019年同期的4.3倍。
记者调查发现,在“黑猫投诉”等平台,与民宿有关的投诉不少,类型集中在以下方面:
——预订后无法入住,退改不便。多位消费者投诉称,在网上提前预订了国庆假期的民宿,临近入住时房东说不能接待,甚至明确表示当时价格太便宜,需要重新预订。
一些民宿还自行制定“订单不可变更或取消”“在未能如约入住的情况下,将收取全额房费作为违约费用”等“霸王条款”。今年8月,中国消费者协会发布2023年上半年消费维权舆情热点,民宿经营者及预订平台毁约等侵权纠纷入选。
——虚假宣传,货不对板。外面有海景、江景、湖景,内部装修新颖、配套齐全……一些照片精美的网红民宿现实中却让人大跌眼镜。广州市消委会发布案例提醒,有消费者以1600元的价格在网上预订一家综合评分4.6分的豪华民宿,入住后才发现所谓的温泉别墅与平台上的展示完全不符,厨房里外都是油污,根本无法做饭、烧烤。
——卫生状况堪忧,潜藏安全隐患。在一名维权博主的视频里,广西北海某地1000多元一晚的豪华海景大床房,屋内积灰不少,花洒上有蜘蛛,沙发上有残缺指甲盖,被单和枕套上有大片污渍,床垫下面长出霉斑。
标准化、专业化程度偏低
为规范民宿行业发展,2019年,文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准。今年2月1日起,国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》正式实施。
业内人士认为,这些规定为民宿经营者提供了参照依据。但由于民宿是非标准化住宿,具有房源分散化、经营主体多元化、服务个性化、依赖互联网营销等特点,一些痛点长期存在,短期内难以彻底解决。
一些民宿行业从业人员缺乏相应的专业素质。2021年贵州省统计局所作的一项调研显示,贵州省内民宿经营主体个体户占60%以上。由于乡村民宿一般位置偏远,专业性人才不愿进山,大多数从业人员是当地居民,未受过相应职业技能培训。同时,民宿行业季节性分化严重,淡旺季明显,从业人员流动性大。
一些乡村民宿位置偏僻,且多为自建房,未经专业规划、设计、验收,存在一些安全隐患。在一些城市小区,一些业主将民宅以民宿形式出租,带来治安、扰民等问题。
由于部门职责分散,对民宿的监管容易出现盲区。业内人士介绍,民宿管理涉及文旅、住建、消防等多个部门,由于缺少牵头单位,难以形成合力。
中部某地近期在调研摸排中发现,文旅部门统计纳管的旅游民宿2700余家,而公安部门统计的则不少于1.2万家。
目前,国内多地已明确要求,开办民宿需办理营业执照、公共场所卫生许可证、食品经营许可证等证照。但一些间歇性营业的民宿在证照不全的情况下揽客,偷摸着做生意。贵阳市一位民宿经营者介绍,并不是所有网站、平台都需要提供营业执照。有的平台进入门槛低,注册成为商家、发布房源比较方便,审核很容易通过。
如何守护“诗和远方”
贵州旅游协会副会长张晓松认为,要把美丽乡村打造成游客远方的家,离不开独具特色的体验,更需要安全、卫生、精细的服务保障。
受访人士建议,促进民宿产业高质量发展,要探索多元共治,规范市场。
江西省上饶市广信区华坛山镇党委书记杨梅等基层干部认为,公安、文旅、住建等有关部门,应增强统筹协调,做到房源、房东、房客等基础信息底数清、情况明。对问题民宿可分类采取“停业整顿、休眠、退出”政策。
一些从业者认为,品牌化、连锁化是民宿行业发展的一大趋势,要引进优强企业,完善“专业从业者+散户”经营模式。贵州多位文旅系统干部认为,要实现民宿产业规范化发展,还有许多工作要做,比如普及维权知识和相关信息,提升投诉和游客权益保障的可及性,减少游客的维权成本;鼓励守法诚信民宿旅馆,为其提供更多推广资源和扶持政策。
(据新华社北京10月11日电)
