本报记者 赵改玲 通讯员 张 倩

按照市委、市政府安排，我市依托12345网站、《焦作日报》融媒体辐射优势，搭建了民生诉求互动平台“焦我办”，市应急指挥中心负责手机端“焦我办”互动平台的开发和运行维护，实现群众诉求“即接即办”、办理进度“可查可看”。

日前，由焦作日报社和市应急指挥中心12345政务服务便民热线共同运维的焦作市民生诉求互动平台“焦我办”上线，快速回应解决群众急难愁盼的问题。这让大家非常熟悉的老朋友——12345重新走到前台，那么，作为“焦我办”的“强援”，12345是如何运营的？它能为老百姓提供哪些服务呢？带着老百姓普遍关心的问题，昨日，本报记者前往打探。

“您好，这里是焦作市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您？”11月9日上午，走进12345政务服务中心，一派繁忙景象，电话铃声此起彼伏。

其中一条是市民李先生的致电，反映其家中有一名孕妇腹部疼痛，需要到市区就医，希望相关部门予以帮助。接诉后，市12345政务服务便民热线立即转办相关单位，最终病人在有关部门协助下，顺利入院就医。

据该中心相关负责人介绍，针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，今年4月份，市应急指挥中心建成了12345政务服务便民热线平台，归并整合了全市19条政务服务热线，建成了新的调度大厅，组建了运管团队，为市民提供7×24小时全天候人工服务，搭建起了连接政府和群众的“连心桥”，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

据了解，市12345政务服务便民热线主要职责任务是受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

据介绍，12345热线平台接到诉求后，处办流程有两步：第一步，由话务员对诉求事项进行登记和初审，依托业务知识库能直接解答的，即时解答；无法直接答复且属于受理范围的，形成服务工单，经审核后派发属地或职能部门处办。第二步，由承办单位及时接单、核实，限时处办并予以反馈。近期，一些群众反映电话占线的情况，主要原因是话务量高峰期成倍增长导致线路繁忙。在这里也提示大家，除了12345人工电话外，还可以通过“焦我办”互动平台留言反映诉求，市12345政务服务便民热线会按照热线处办流程、快速闭环处办。

目前，市12345政务服务便民热线已经开发设置了语音留言功能，电话占线时可先留言，说清姓名、联系方式、事由等，话务人员随后会尽快回复、处理。

“民呼必应，接诉即办。市12345政务服务便民热线将一刻不敢懈怠地发挥好民生直通车的作用，架好‘连心桥’，当好政务服务‘总客服’。”该中心相关负责人说。